ocmw : Klachtenreglement

KLACHTENREGLEMENT

Algemeenheden en doelstelingen Bestuurlijk Energiearmoede Opdracht Samenwerking met andere partners Sociale dienst Specifieke diensten Verwarmingsfonds Woonzorgcentrum "Van Lierde"

Artikel 1. Visie en doel

T.a.v. de gebruiker
Elke gebruiker van de hulp- en dienstverlening van OCMW Affligem die een klacht uit, heeft recht op een grondige behandeling van zijn klacht.

T.a.v. het OCMW
Klachten zijn kansen om de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening te verbeteren. Daarom streeft het OCMW Affligem er naar om:

• de klaagdrempel te verlagen
• klachten zorgvuldig te registreren zodat er een goed beeld ontstaat van het aantal en het soort klachten.

Artikel 2. Definitie van een klacht

§1. Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid van een gebruiker over de hulp- en dienstverlening van OCMW-Affligem. Die ontevredenheid vloeit voort uit:

• het niet nakomen van afspraken
• het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze.

• vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen en/of bezwaren
• de werking en beslissing van de politieke organen van het OCMW
• mondelinge opmerkingen waarbij er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden aan de gebruiker. Deze kaderen in het proces van evaluatie en bijsturing van de hulp- en dienstverlening.

• het een vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem is: deze zaken moeten rechtstreeks aan de bevoegde dienst gemeld worden
• het vragen om informatie, meldingen, suggesties of petities zijn.
• het een verzoek tot inzage is in bestuursdocumenten in de zin van het decreet van 26 maart 2004 betreffende de openbaarheid van bestuur.
• het een bezwaarschrift is.
• het een algemene klacht is over het al dan niet gevoerde beleid.
• het een klacht is over beleidsvoornemens of verklaringen.
• het betrekking heeft op feiten die hebben plaatsgevonden langer dan zes maanden voor het indienen van een klacht
• het een klacht is waarbij de klager anoniem blijft.
• het een klacht is die het voorwerp is van een gerechtelijke of administratieve procedure.
• het een klacht is m.b.t. feiten waartegen een georganiseerd administratief beroep voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend of waartegen een jurisdictioneel beroep mogelijk is.
• het een klacht is waarbij het OCMW- bestuur geen betrokken partij is.
• het ‘kennelijk’ een ongegronde klacht is: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst. De beoordeling of een klacht al dan niet ‘kennelijk’ ongegrond is behoort tot de soevereine appreciatiebevoegdheid van de secretaris.
• het een klacht is die betrekking heeft op feiten waarvoor eerder al een klacht werd ingediend die al werd behandeld overeenkomstig de procedure van onderhavig klachtenreglement.
• het een klacht is m.b.t. regelgeving.

• de WZC- directeur (of haar vervanger) voor klachten m.b.t. het WZC Van Lierde
• de financieel beheerder/gewestelijk ontvanger (of haar vervanger) voor klachten m.b.t. de dienst financiën
• de bestuurssecretaris (of haar vervanger) voor klachten m.b.t. de dienst secretariaat, onthaal, communicatie, patrimonium, personeelsdienst en informatica,
• het diensthoofd sociale dienst (of haar vervanger) voor klachten m.b.t. de sociale dienst,
• het diensthoofd thuiszorg (of haar vervanger) voor klachten m.b.t. de poetsdienst

• controleert of het schriftelijke antwoord aan de nodige vormvereisten voldoet
• bewaakt dat de termijnen worden gerespecteerd

Als klachtencoördinator treedt op: de OCMW-secretaris of zijn vervanger.

§4. De klager ontvangt een schriftelijk antwoord binnen 40 kalenderdagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard.

Artikel 6. Rapportage
Jaarlijks maakt de klachtencoördinator een verslag op van de behandelde klachten. Dit wordt opgenomen in het jaarverslag.

Artikel 7. Inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking vanaf 1 januari 2011 en wordt geëvalueerd na 1 jaar.

Klachtenformulier

Met dit formulier kunt u een klacht melden over de dienstverlening van het OCMW.

Anonieme klachten worden niet behandeld.
(*) verplicht in te vullen velden.

Wat u moet weten als u een klacht hebt?

Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een burger over het (niet)-optreden van de OCMW-diensten. Een klacht moet concreet zijn en specifiek.
De klachtenprocedure is niet van toepassing op: anonieme klachten, vage klachten, klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure, klachten die betrekking hebben op gebeurtenissen die zich meer dan zes maanden geleden voordeden klachten over zaken waar de klager geen persoonlijk belang bij heeft.

Wie kan een klacht indienen?
Elke gebruiker van de dienstverlening van het OCMW kan een klacht indienen. Het kan gaan om een burger, bezoeker, bedrijf… Anonieme klachten worden niet behandeld.
Ik dien een klacht in…

Wat moet ik doen?
Vul het klachtenformulier op papier of elektronisch in. Hierboven vindt u een onlineformulier. U ontvangt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging. U kunt dit klachtenformulier ook verkrijgen aan de balie van het OCMW.
U kunt het klachtenformulier opsturen naar onderstaand adres:

U ontvangt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging.
U kunt het klachtenformulier afgeven aan de klachtencoördinator van het OCMW.

Wat gebeurt er met mijn klacht?
Uw klacht wordt grondig behandeld. Er wordt eerst nagekeken of uw klacht ontvankelijk is. Alle ontvankelijke klachten worden verder behandeld. U krijgt binnen de 40 kalenderdagen een antwoord.
Wat kan ik verwachten?
Klachten worden ernstig genomen. Het OCMW probeert op iedere klacht passend te reageren. Een klacht kan een goede aanleiding zijn om verder werk te maken van de dienstverlening, een procedure te vereenvoudigen indien nodig…

Bescherming van de privacy
De privacy wordt maximaal beschermd. We vragen wel uw naam te noteren, anonieme klachten worden niet verwerkt.